Recientemente, un fiel usuario de Google se dio cuenta de que algo faltaba en su librería digital.
En 2022 había comprado la trilogía extendida del Señor de los Anillos a través del innovador servicio Google Play. Muy probablemente estaba siguiendo el mismo impulso que llevaba a algunos a comprar CDs, discos de acetato, libros, revistas y figuras de acción, hasta hace unas décadas. No hay nada como comprar un producto con la promesa de poderlo disfrutar a nuestro propio ritmo, mientras ocupa un lugar de honor en nuestras repisas.
Lo innovador de Google Drive era que ofrecía todas las ventajas de una adquisición legítima (excepto el poder de prestar o arrendar tu propiedad), sin tener que ocupar habitaciones enteras en una colección siempre creciente.
Muchos agoreros del desastre han advertido por años que la propiedad digital no es realmente propiedad, y que un día estaríamos a merced de compañías despiadadas que nos quitarían todo y no podríamos siquiera reclamar.
Para ser francos, no es que ellas hayan ocultado sus planes. Nuestro problema es que nunca les creemos.
En fin. Hace poco, al mencionado usuario le provocó disfrutar de un maratón de sus películas favoritas, tal y como su sagrado derecho a la propiedad lo garantiza, o eso creía él. Para su sorpresa, las películas habían desaparecido de su librería. Simplemente no estaban.
Decidido a satisfacer su antojo de 10 horas de acción épica en la Tierra Media, el usuario resuelve ejercer su derecho como consumidor y se comunica con Google. Afortunadamente, estas compañías están tan preocupadas por nuestra conveniencia que ya no te hacen caminar hasta la tienda para resolver contratiempos. Las nuevas tecnologías te permiten gestionar tus desavenencias desde la comodidad de tu hogar a cualquier hora. Y eso hizo este buen hombre.
Después de agradecer mecánicamente por la paciencia de nuestro héroe, cuyos planes se han visto interrumpidos indefinidamente, el equipo de soporte le informa que:
“Después de revisar el estado de su cuenta, podemos confirmar que la Trilogía del Señor de Los Anillos: Edición Extendida no está disponible en nuestro catálogo, razón por la cual ya no se encuentra visible en su terminal.”
Con esto, sin haber incurrido en falta alguna, el decepcionado usuario ve sus planes completamente frustrados. No sólo eso, se da cuenta de que, también sin fallo alguno de su parte, su patrimonio ha sido reducido.
Por alguna extraña razón, un cambio en las relaciones contractuales de Google con un tercero terminó afectando a una persona completamente inocente. Pero no pierdan de vista que la comunicación de Google evita cualquier asignación de responsabilidad.
Nuestro protagonista suspira y, como buen participante de la sociedad occidental en la que impera el estado de derecho, intenta recurrir a una solución amistosa entre las partes que satisfaga su pérdida sin exigir nada más allá de lo admisible por el conglomerado multinacional más poderoso de la Tierra.
De manera casual, y sin pretender más de lo que le corresponde, el usuario sugiere un reembolso.
A lo cual el servicio al cliente de Google responde:
“Entiendo que usted solicita un reembolso para esta compra. Sin embargo, debido a que la película fue adquirida en 2022, ya excedió nuestra política de una ventana de 120 días para ejecutar reembolsos. Desafortunadamente, no estamos en capacidad de procesar un reembolso para esta transacción debido a que ya no es elegible en nuestro sistema. Sinceramente nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto pueda causar.”
Qué alegría debió haber sentido este usuario al descubrir que ni Google ni el personal de soporte habían sido los responsables de su pérdida. Tampoco él tuvo culpa ni ninguna persona en existencia. Para nuestro alivio, la responsabilidad recae sobre un nuevo elemento que es más poderoso que los fenómenos naturales y eventos de fuerza mayor. No fue un terremoto ni una inundación. Tampoco se vio impedido en su disfrute de su derecho a una noche entretenida debido a un incendio o una emergencia médica inesperada. Fue algo más grande e impredecible: fue el sistema.
Esta respuesta tiene muchas implicaciones. En primer lugar, viola el derecho de propiedad y de justa compensación. Pero opino que lo peor es que es una erosión de la asunción de responsabilidad personal o corporativa, elemento indispensable para la existencia de un estado de derecho. Si hay daños ocasionados por acciones humanas, la lógica indica que alguien debe pagar por ellos. El estado de derecho está allí para establecer responsabilidades claras y garantizar que estas se cumplan. Sin este principio básico, cualquier persona que incurra en daños por negligencia puede alegar “el sistema me hizo hacerlo” y quedar libre de responsabilidad.
Sé que algunos de mis lectores me dirán: “Pero Marcel, héroe del teclado y galante paladín ilustrado, ¿no estarás exagerando un poco?”
Créanme que desearía estar equivocado. Sin embargo, los efectos ya están entre nosotros.
Por ejemplo, con los años me he dado cuenta de que mi dinero ya no me pertenece. Al menos cada dos meses, las instituciones bancarias con las que opero cambian los “términos de usuario”, estableciendo cada vez más restricciones o nuevas condiciones de uso que aumentan las tarifas para “proveer un mejor servicio”. En realidad, cada cambio implica que ahora sólo puedo gastar en lugares autorizados, en cantidades limitadas, y siempre y cuando tenga mis datos al día según lo que exijan hoy. ¿Y qué pasa cuando no puedo comprar comida o pagar el arriendo debido a un nuevo requisito del “sistema”? Nada porque el sistema está fuera del control de los hombres, incluso más allá del reino de los rayos y terremotos. Es una nueva deidad caprichosa e indetenible a la que hay que propiciar en su insaciable hambre de actualizaciones.
No debo ser el único que ha visto a gente en hospitales a quienes han rechazado la atención porque el sistema no acepta un “código”. El personal sanitario, entrenado únicamente en burocracia, limita sus respuestas a versiones variadas de “el sistema no me deja”. Es decir, no hay responsables. Más aún, se sorprenden cuando un anciano reclama su derecho a ser atendido, ya que ha estado siempre al día con sus pagos del seguro. Los pacientes cada día somos más brutos porque no comprendemos el sistema.
Tampoco debo ser el único que nota que las normativas siempre se están actualizando. Por ejemplo, por años hice muchas de mis compras por Mercado Libre. Un buen día, pasé a ser ciudadano de segunda ya que no podía demostrar que pago mis servicios domésticos (cosa que hace mi esposa, así que no hay nada a mi nombre). Pronto, tampoco voy a poder operar mi celular porque me niego a estar actualizando “datos” a cada momento. Da igual si el aparato es mío y siempre he estado al día.
Lo peor es que cada vez que he intentado apelar a la buena voluntad del personal de soporte, me encuentro con una pared impenetrable. Un bot disfrazado de persona que sólo puede repetir palabras como “proceso”, “normativa”, “sistema”, “gestionar”. Son gente con la que no se puede razonar ya que el sistema no se lo permite y están totalmente anestesiados. Te pueden ver morir mientras ruegas por atención urgente y limitarse a decir “¿Hay algo más en qué lo pueda ayudar?”
Se supone que la película Idiocracia era una sátira.
Estoy seguro de que ustedes tienen más historias como estas. Dejen sus comentarios o compartan con aquellos que ya están hartos de lidiar con “el sistema”.